La importancia de cultivar una cultura de compasión en el trabajo

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Para algunos empleados, un día típico en la oficina comienza muchas veces con una tonelada de preguntas sobre trabajo por parte de algunos compañeros que esperan con impaciencia su llegada. Para otros, el día tal vez comience con una serie de saludos animados de los compañeros que quieren saber cómo está su familia o tal vez con una invitación a un cafetito antes de sumergirse en las toneladas de trabajo diario. Según Sigal Barsade, profesora de Gestión de Wharton, existe una razón para creer que este último escenario —en que se observa lo que ella llama “amor compañero” en el lugar de trabajo— no es sólo más atractivo, sino también vital para la moral del empleado, del equipo y la satisfacción del cliente.

El amor compañero se manifiesta “cuando los compañeros que están siempre juntos se preguntan sobre el trabajo y se interesan, inclusive, por cuestiones no relacionadas con el trabajo”, dice Barsade. “Ellos se preocupan por los sentimientos de los demás. Demuestran compasión cuando las cosas no van bien. Muestran afecto e interés por los compañeros, por ejemplo, cuando al ir a tomar café, llevan una taza al compañero, o, simplemente, escuchan al colega que necesita conversar con alguien”.

Para demostrar el valor del amor compañero en el lugar de trabajo, Barsade y la coautora del estudio, Olivia “Mandy” O’Neill, profesora asistente de Gestión de la Universidad George Mason, hicieron un estudio longitudinal de 16 meses de duración en una institución de salud para pacientes de larga duración donde entrevistaron a 185 empleados, 108 pacientes y 42 miembros de familias de los internos. Barsade y O’Neill se propusieron medir el efecto del amor compañero sobre el desempeño emocional y conductual de los empleados, así como sobre la salud de los pacientes y la satisfacción de los miembros de la familia entrevistados. Los resultados del estudio fueron reunidos en un trabajo titulado “¿Qué tiene que ver el amor con eso? Un estudio longitudinal sobre la cultura del amor compañero y el rendimiento de los empleados y de los clientes en centros de atención de largo plazo” [What’s Love Got to Do with It? A Longitudinal Study of the Culture of Companionate Love and Employee and Client Outcomes in the Long-Term Care Setting] que se publicará en una edición futura de Administrative Science Quarterly.

Para realizar la investigación, Barsade y O’Neill diseñaron una escala con el propósito de medir la ternura, la compasión, el afecto y el cariño. Pero, en lugar de preguntar simplemente a los participantes si sentían o expresaban esas emociones, las investigadoras quisieron saber en qué medida las personas veían a los participantes manifestando esos sentimientos. Fueron invitados también evaluadores independientes para que observaran esos cuatro elementos de la cultura de la institución. Se pidió a los miembros de las familias que evaluaran la cultura. Por último, se añadieron índices de “manifestaciones culturales” (de qué manera la cultura se expresa en el ambiente físico) que reflejaran la cultura de amor compañero, por ejemplo, tener espacios que imitaran un ambiente “casero”, celebración de cumpleaños, etc. “Hicimos una medición muy bien elaborada con todas las perspectivas posibles sobre la cultura de la unidad”, dice Barsade.

Nuestro estudio fue uno de los pocos en tratar la cultura emocional, y no la cultura cognitiva, observa Barsade. “Tratamos las emociones compartidas. Nuestro campo tiende a enfocarse en el conocimiento compartido de las personas en el trabajo; sin embargo, comprender las emociones compartidas por las personas en el ambiente laboral puede tener igualmente efectos importantes para las empresas”.

Cuando el amor es infeccioso

Barsade y O’Neill imaginaron que un centro de atención de largo plazo sería el lugar ideal para probar la hipótesis del amor compañero como fuerza positiva en el lugar de trabajo. “En esas instituciones, hay personas que lidian con los residentes ingresados desde hace bastante tiempo. Hay empleados que escogieron la industria de la salud”, dice Barsade. “Por lo tanto, fue una primera parada natural para la evaluación del concepto de cultura emocional. Aunque esto tenga que ver con la forma en que los empleados se tratan entre sí, y no necesariamente cómo tratan a sus clientes, partimos de la hipótesis de que se dispensan un tratamiento atento entre ellos, y si lo hacen de manera compasiva, con ternura y afecto, eso se trasladará a los residentes y sus familias”.

Una de los descubrimientos más interesantes del estudio fue que la cultura del amor compañero disminuye el número de solicitudes de baja laboral. Barsade y O’Neill midieron la baja laboral a través de un estudio hecho entre los trabajadores sobre sus niveles de extenuación emocional y por medio del estudio de las tasas de absentismo. Ellas constataron que los centros con niveles más elevados de amor compañero tenían menos índices de absentismo y menos casos de empleados cansados. Las investigadoras también descubrieron que una cultura de amor compañero llevaba a índices más altos de participación del empleado en su trabajo gracias al esfuerzo más intenso del equipo y a una mayor participación del empleado.

Eso sucedía incluso con empleados que no experimentan los niveles elevados de amor compañero existente en sus centros. “La visión que dominó nuestro campo durante 20 años era que cada vez que una persona participa en un trabajo emocional —es decir, cambia o gestiona sus emociones a cambio de un salario— acaba quemado”, dice Barsade. “Lo que estamos sugiriendo es más complicado que eso. Puede ser que aunque el individuo no sienta inicialmente la cultura del amor —aunque él esté sólo simulando— eso puede culminar con los resultados positivos mencionados. Además, existe la posibilidad de que a medida que el individuo represente el amor compañero, él comience a sentirlo de hecho con el paso del tiempo”.

El estudio constató también que la cultura del amor compañero se trasladó del equipo a los pacientes y sus familias. “Asistentes diplomados en enfermería evaluaron el humor de los residentes, y observadores externos evaluaron la cultura. Estos últimos consiguieron prever que el humor de los pacientes mejoraba cuando la cultura del equipo de empleados comunicaba más amor”, dice Barsade.

Barsade y O’Neill midieron la calidad de vida de los pacientes según 11 factores comúnmente usados para evaluar las instituciones de salud con pacientes de larga duración. Fueron analizados entre otros factores: comodidad, dignidad, satisfacción con la alimentación y realización espiritual. En general, dice Barsade, había una correlación positiva entre una cultura de amor compañero y la calidad de vida del paciente.

Es curioso, sin embargo, que cuando las investigadoras examinaron los resultados de las evaluaciones de salud de los pacientes, no constataron un impacto muy grande del amor compañero, tal y como esperaban. Ellas medían tres de los resultados más críticos en el caso de pacientes ingresados por un plazo indeterminado: desplazamientos innecesarios a urgencias, ganancia de peso e incidencia de úlcera por quedarse mucho tiempo en la cama. Las investigadoras descubrieron que aunque una cultura de amor compañero disminuyera efectivamente los desplazamientos a urgencias, no había efecto alguno sobre el peso y la aparición de úlceras. “Controlamos estadísticamente factores tales como salud general del paciente, funcionamiento físico y grado de debilitamiento cognitivo. Por lo tanto, fue una prueba bastante conservadora”, dice Barsade. “Pero los efectos sobre la salud no siempre aparecen objetivamente. Yo no desistiría”.

Más allá del ambiente propio del sector de salud

La investigación de Barsade y O’Neill suscita una pregunta fundamental: ¿el amor compañero hace diferencia en lugares de trabajo cuyas actividades no giran en torno a la comunicación de amor y compasión por los clientes? Para responder a esa pregunta, las investigadoras hicieron un segundo estudio con 3.201 trabajadores en siete industrias diferentes. Usando la misma escala empleada en la institución de salud de largo plazo, las investigadoras constataron que una cultura de amor compañero tenía una correlación positiva con la satisfacción en el trabajo, dedicación a la empresa y rendimiento responsable.

Las relaciones encontradas en el escenario de largo plazo no se modificaron. “Constatamos que el amor compañero hace diferencia en una amplia gama de industrias más diversas: en el sector inmobiliario, financiero y en proveedores de servicios públicos”, dice O’Neill. “Lo interesante, sin embargo, es que aunque el parámetro general del amor compañero pueda diferir de una industria a otra, la diferencia fue muy significativa dentro de una industria específica así como de un tipo de industria a otra. En general, constatamos que —a pesar del parámetro de la industria— habiendo una cultura fuertemente impregnada de amor compañero, tal cultura estará asociada a una mayor satisfacción, dedicación y prestación de cuentas”.

O’Neill y Barsade creen que sus descubrimientos iniciales en otras industrias requieren una investigación más detallada. Ya hay otros estudios en marcha. O’Neill, por ejemplo, está trabajando con Nancy Rothbard, profesora de Gestión de Wharton, en un estudio sobre bomberos. “Observamos que el amor compañero funciona como ayuda para combatir los problemas que ellos tienen que enfrentar dentro y fuera del trabajo”, dice O’Neill. “Los bomberos, por ejemplo, tienden a tener niveles elevados de conflictos entre la vida personal y profesional debido al estrés producido por esta última. El amor compañero ayuda a amortiguar el efecto del estrés del trabajo y los conflictos entre la vida profesional y personal sobre otras áreas”.

Barsade dice que su estudio sobre instituciones de salud con internos de larga duración inspiró también a examinar el papel de otros aspectos de la cultura emocional en el trabajo. “No tenemos sólo un tipo de cultura emocional”, dice ella. “Nuestra investigación se dedicó a propósito a la cultura del amor compañero. Pero puede haber también una cultura de ira, de miedo o de alegría. El segundo paso natural consiste en evaluar de qué manera esos factores influyen entre ellos y, a continuación, analizar el escenario por completo para ver de qué manera la cultura cognitiva y la emocional se cruzan”.

La investigación ya parece indicar la existencia de un mensaje muy importante para los gerentes de todas las industrias, dice Barsade: ternura, compasión, afecto e interés por el otro marcan la diferencia en el ambiente laboral. “La gerencia puede hacer alguna cosa al respeto”, dice la investigadora. “Es preciso que la gerencia piense en la cultura emocional. Comienza con la forma por la cual los gerentes tratan a los empleados cuando los ven. ¿Ellos demuestran emociones como las mencionadas? Eso les dará la información necesaria para el tipo de directrices que deberían poner en práctica. Es posible hacerlo de manera que sea intencionado —y no sólo algo que brote orgánicamente”.

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