La difusa frontera entre las tecnologías de consumo y las corporativas

El consejero delegado de Apple, Steve Jobs, afirma que las últimas novedades introducidas en el software del iPhone –que empezarán a comercializarse a partir del próximo junio-, harán que el iPhone sea un aparato mucho más atractivo para las empresas estadounidenses. El 11 de marzo Oracle lanzaba una aplicación “a la carta” para gestionar las relaciones con los clientes que imita a populares sitios web como Facebook y que se puede integrar en la página Yahoo o Google personalizada de cualquier trabajador. El 8 de abril, IBM sacaba a la venta una cartera de popurrís que puede combinar software corporativo con las páginas web preferidas de los consumidores, como por ejemplo Google Maps. Estas iniciativas comparten el mismo espíritu: la frontera entre las tecnologías corporativas y las de consumo están empezando a desvanecerse.

Esta fusión entre las aplicaciones para los negocios y para los consumidores ha sido bautizada como consumerización por firmas de investigación en tecnologías como Gartner y ejecutivos de empresas como Microsoft. La consumerización propone que las tecnologías de consumo –como herramientas de redes sociales, contenidos generados por los usuarios o wikis (software basado en la Red que permite a la gente crear contenidos en colaboración)- se empiezan a incorporar en las empresas estadounidenses. Estas aplicaciones de consumo se están empleando para desarrollar software con mayor rapidez, compartir conocimientos dentro de la empresa, realizar un seguimiento del estado de los proyectos y hacer que los sistemas de información corporativos sean más accesibles para los empleados. Según el analista de Gartner, Steve Prentice, la innovación ahora procede de los consumidores y de sus tecnologías preferidas. “Los consumidores cada vez están más al mando. Están dictando las especificaciones de la tecnología. Están incorporando desconcierto y cambiando los equilibrios del poder”.

Expertos de Wharton están de acuerdo en que la tecnología de consumo se ha transformado en los últimos años en tecnología corporativa. Detrás de esta nueva tendencia está la incorporación de jóvenes trabajadores expertos en tecnologías, la disminución de los costes de la tecnología y la necesidad de innovar rápidamente empleando aplicaciones web. No obstante, la consumerización representa una paradoja para cualquier departamento de tecnología tradicional. Antes, las empresas dictaban qué software y hardware debía utilizarse en el trabajo. Hoy en día, elegir la tecnología se está convirtiendo en algo cada vez más democrático a medida que los trabajadores tienen más que decir al respecto. La tecnología no puede definirse como tecnología exclusivamente corporativa o de consumo, dice David Hsu, profesor de Gestión de Wharton. “Ha tenido lugar una convergencia entre las aplicaciones para los consumidores y para las empresas. Las fronteras han desaparecido”.

Queda por ver si esta invasión de las tecnologías de consumo en las empresas es una tendencia de largo plazo. Algunas tecnologías, como los dispositivos BlackBerry de Research in Motion, empezaron en el mundo corporativo y luego se convirtieron en grandes éxitos de consumo. Los pequeños y ultraligeros ordenadores portátiles también dieron sus primeros pasos en el ámbito de la empresa y luego ganaron popularidad entre los consumidores. “Hay una relación de ida y vuelta entre ambos mundos. La innovación se producía en las empresas, pero a mediados de los 90 la tecnología de consumo pasó a ser dominante”, explica Andrea Matwyshyn, profesora de Derecho y Ética Empresarial de Wharton.

Por el momento, los ejecutivos expertos en tecnologías afirman que los consumidores están al mando. “El modo en que las personas quieren interactuar entre ellas dentro de las propias empresas está cambiando”, declaraba el consejero delegado de Microsoft, Steve Ballmer, durante la conferencia MIX08 que se celebraba en Las Vegas el 6 de marzo. “La gente utiliza cada vez más los mensajes instantáneos. Hace algún tiempo, los correos electrónicos eran algo exótico en las empresas”. La adopción de tecnología de consumo para uso corporativo está en sus etapas iniciales, añadía Ballmer, señalando que Microsoft ha estado desarrollando herramientas de fácil uso para los consumidores dentro de productos de software como SharePoing, que permite a las empresas compartir información y documentos dentro de la empresa.

“Hemos observado una convergencia de tecnologías entre estos dos segmentos [consumo y empresa] porque las necesidades de los usuarios también han convergido”, explica Christian Terwiesch, profesor de Gestión de las Operaciones y la Información de Wharton. Por ejemplo, los trabajadores demandan que la tecnología corporativa –por ejemplo una herramienta para realizar búsquedas dentro de la empresa-, sea tan fácil de utilizar como el popular Google.

Dando una buena impresión

La línea divisoria entre la vida personal y el trabajo también se ha desvanecido, lo cual también estimula esta convergencia entre la tecnología corporativa y de consumo.

Kendall Whitehouse, director senior de tecnologías de la información de Wharton, señala que los empleados a menudo realizan actividades personales –como ver el último video en YouTube o comprar en Amazon.com-, en el lugar de trabajo, y también frecuentemente hacen en sus casas o durante su tiempo libre tareas pertenecientes al ámbito laboral. Como la línea divisoria entre el trabajo y el hogar se ha difuminado, los empleados cada vez tienen más que decir en relación a la tecnología que utilizan. “La empresa ha dejado de ser el único suministrador de servicios tecnológicos. La gente adopta rápidamente lo que sea más fácil y cómodo”, dice Whitehouse. Y eso a menudo implica utilizar servicios gratuitos online como Google Maps, Yahoo Finance o el correo electrónico Windows Live de Microsoft.

Peter Fader, profesor de Marketing de Wharton, está de acuerdo. “Empresas como IBM u Oracle están simplemente reaccionando ante los cambios en el comportamiento de los consumidores”, señala. “Los medios sociales –compartir información como hacen los consumidores en Facebook o MySpace-, son cada vez más importantes. Forma parte de la evolución”.

Para las empresas tecnológicas, está creciente consumerización representa una oportunidad. El 6 de marzo, Jobs anunciaba planes para mejorar las prestaciones de su iPhone para las empresas. Una nueva actualización del software permitirá que el iPhone se conecte con mayor precisión con los sistemas de correo electrónico corporativo de Microsoft Exchange y le proporcionará más seguridad para prevenir que la información se pierda o sea robada.

La estrategia de Apple: Esperar que los consumidores lleven sus iPhones al trabajo y empiecen a pedir a sus empresas que admitan dicho dispositivo. En cuando el iPhone se implante, la empresa también podría estar más dispuesta a adoptar unos cuantos ordenadores Mac de Apple. Andy Hargreaves, analista de Pacific Crest Securities, sostenía que “el iPhone posiblemente sea el primer dispositivo de Apple de millones de usuarios corporativos, y una experiencia tan positiva podría a su vez incrementar la demanda de Macs”.

Fader cree que el enfoque de Apple es “una estrategia de aproximación y penetración” en la que Apple se aproxima a un grupo de consumidores pioneros –por ejemplo un grupo de consejeros delegados que están encantados con un nuevo dispositivo-, con la esperanza de que más tarde dichos pioneros evangelicen el producto y contribuyan a su implementación general.

Retos de gestión

No obstante, este enfoque presenta diversos retos de gestión. ¿Permiten las empresas que sus empleados utilicen el dispositivo que quieran? ¿Debería limitarse el empleo de herramientas web? ¿Es beneficiosa la desaparición de las tradicionales fronteras en tecnología? ¿Qué impacto tiene todo esto sobre la productividad?

Las empresas apenas han empezado a profundizar en estos temas. Según Terwiesch, la fijación de precios para la tecnología implica que el mundo corporativo deberá acostumbrarse a la incorporación de artilugios a propuesta de sus empleados. “Creo que esta convergencia es principalmente resultado del progreso tecnológico y del rápido descenso de los precios. La tecnología ahora es tan barata que es realmente difícil aplicar diferentes precios a los modelos para consumidores y para empresas”. A medida que las diferencias entre la tecnología corporativa y de consumo desaparecen, las empresas deberían experimentar nuevas formas de funcionamiento, añade Terwiesch.

De hecho, Gartner predice que para 2011 el 10% de todo el gasto en tecnologías de la información procederá de los empleados. En otras palabras, los empleados se llevarán al trabajo su propia tecnología –portátiles, iPhones y similar-, pagarán por ella y la utilizarán como principal herramienta. Es más, para 2015 Gartner cree que los empleados personalizarán el 90% de la tecnología que utilizan en el trabajo. 

Hsu es ya uno de esos empleados. Eligió un iPhone en lugar de la omnipresente BlackBerry. Este tipo de elecciones independientes presenta ciertas paradojas para muchas empresas: ¿Con qué rapidez debería una empresa adoptar cierta tecnología de consumo? “Las empresas tendrán que ser relativamente rápidas en adoptar algunas aplicaciones”, dice Hsu señalando que, en un mundo ideal, cualquier nueva tecnología de consumo debería proporcionar algún beneficio empresarial.

Por ejemplo, los GPS (sistemas de posicionamiento global) son muy populares como tecnología de consumo, pero determinados sectores –trabajadores del servicio de urgencias o empresas de ventas y marketing-, también lo encuentran verdaderamente útil para conseguir indicaciones de cómo llegar a cierto sitio. “Existen beneficios en forma de productividad”, dice Hsu. Sin embargo, no todas las empresas deberían adoptar la tecnología GPS. “Su adopción ha sido amplia. Sería necesario observar la productividad”.

El reto de las empresas es averiguar cómo gestionar las tecnologías de consumo de tal modo que no se limite su utilidad pero no acaben resultando una pérdida de tiempo o de dinero. Un informe de noviembre de Gartner revelaba que el 80% de las empresas consideraba que las redes sociales eran importantes para su negocio, pero el 36% de ellas prohibían el acceso a Facebook en el lugar de trabajo.

La mayoría de los expertos de Wharton cree que las buenas prácticas de gestión –educar a los empleados en las infracciones y el control de la productividad-, son mejores que cualquier restricción o barrera tecnológica. “Si los empleados quieren un dispositivo portátil con un browser, entonces podrían ser más productivos. Estas nuevas tecnologías pueden ser poderosas herramientas tanto en el trabajo como fuera de él”, dice Whitehouse.

Fader señala otro beneficio adicional: Los empleados que incorporan nuevas tecnologías a la empresa pueden ayudar a descubrir modos innovadores de funcionamiento. “Las empresas están contratando a gente para que salga fuera e investiga sobre nuevas tecnologías. Eso ya es suficiente motivo”.

Cuestión de seguridad

Aunque puede haber mejoras en productividad para las corporaciones que experimenten con nuevas tecnologías de consumo, la seguridad sigue siendo el gran quebradero de cabeza de las empresas, afirman expertos de Wharton.

En opinión de Matwyshyn, existen problemas de seguridad que impiden que las empresas adopten nuevas tecnologías de consumo. ¿Qué pasa si un dispositivo que un trabajador trae al trabajo no es lo bastante seguro como para proteger la propiedad intelectual? Mientras, los propios consumidores generalmente no prestan atención a los posibles fallos de seguridad. “Los consumidores forman parte de la ecuación que complica el problema de seguridad a la hora de adoptar nuevas tecnologías”, explica. “El consumidor medio no es un erudito. Conseguir que los consumidores se protejan a sí mismos es fundamental”.

Todas las tecnologías conectadas a redes –bien sean aplicaciones web o dispositivos inalámbricos-, deben ser desde el principio diseñadas con seguridad. “Una de las características más importantes de los productos es que deben ser seguros por norma”, dice Matwyshyn, señalando que los esfuerzos de Apple para mejorar la seguridad del iPhone constituyen un paso muy importante.

Whitehouse está de acuerdo en que, a medida que la tecnología corporativa da paso a una revolución liderada por los consumidores, los temas de seguridad son cada vez más preocupantes. “Aunque las empresas están interesadas por su propio bien en adoptar nuevas tecnologías de consumo, debido a las mejoras en beneficios y productividad que proporcionan”, dice Whitehouse, “los departamentos de tecnologías de la información deben cerciorarse de que las cosas que hacen los empleados no vayan a poner en peligro la seguridad. Deben encontrar un delicado equilibrio entre las innovaciones generadas por los consumidores y la integridad de la empresa”.

Al final, la combinación de tecnologías corporativas y de consumo tiene sentido, añade Matwyshyn. “Se está produciendo un constante ataque a la división tradicional entre la vida personal y laboral. En cuanto se entremezclan estos dos mundos ya no hay vuelta atrás”.

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