Skype desafía a su vertiente más empresarial

En estos momentos, Skype es el servicio por excelencia de las familias y los amigos distantes que desean mantenerse en contacto. Las llamadas son gratuitas o a bajo precio y permiten conversar cara a cara a través de una webcam. La compañía, que espera lanzar una oferta pública inicial en 2011, quiere ir más allá de ayudar a los viajeros a seguir en contacto o permitir que una abuela esté "presente" en el cumpleaños de su nieto, a pesar de vivir a miles de kilómetros de distancia.

Skype también quiere convertirse en la plataforma de negocios de los consejeros delegados y trabajadores en general. Antes considerada como una compañía de rebeldes que hacía una competencia feroz a las compañías de telecomunicaciones atrincheradas en sus posiciones, ahora Skype quiere conquistar el mundo empresarial. Fundada en 2003 por los desarrolladores de archivos peer-to-peer para compartir el software Kazaa, eBay adquirió Skype en 2005. Tres años más tarde, el gigante de subastas en línea vendió una participación mayoritaria en Skype a un grupo inversor.

Trasladarse al ámbito de la comunicación corporativa hará que Skype compita directamente con empresas como Cisco Systems y otros jugadores tecnológicos ya consolidados. De hecho, desde que recuperó su condición de empresa independiente, Skype ha seguido añadiendo nuevas funciones a su servicio e integrándolas a dispositivos tales como televisores y teléfonos inteligentes. El pasado mes de octubre, Tony Bates, que hasta hace poco era gerente general de la unidad de negocios corporativos de Cisco, fue nombrado consejero delegado de Skype.

Los esfuerzos de Skype para centrarse en el sector de los negocios pretende sacar provecho de la creciente influencia que los gustos y preferencias del consumidor ejercen sobre el tipo de tecnología que se utilizará en las empresas, según Andrea Matwyshyn, profesor de Estudios jurídicos y de ética de negocios de Wharton. Los consumidores están utilizando sus iPhones personales en el trabajo y desean que el software que utilizan en la oficina se parezca a las webs que frecuentan durante el tiempo libre, como Google o Facebook. Y quieren comunicarse en el trabajo con herramientas como Skype, tal como hacen en casa.

"Skype ha creado una base de usuarios leales a lo largo de los años. Para la mayoría de los consumidores, Skype se asocia a la comunicación", dice Matwyshyn. "Como resultado de eso, las empresas darán una oportunidad a Skype". Peter Fader, profesor de Marketing de Wharton, está de acuerdo. "Skype es un elemento [herramienta] esencial y tiene mucho potencial", señala Fader. ""El nombre de Skype ya es un verbo [como en 'skyping' con alguien] y, ciertamente, puede aventurarse en el sector empresarial (B2B). Ahí es donde está el dinero".

Muéstrame el dinero

Tiene sentido para Skype gravitar hacia un sector con un potencial de beneficio significativo porque, "a menos que seas un sitio que atraigas la publicidad, tienes que encontrar otras maneras de ganar dinero", dice el profesor de Gestión de la Información y de las Operaciones de Wharton Saikat Chaudhuri. "La clave para Skype es ofrecer valor suficiente para que el usuario empresarial compre una versión de pago de Skype".

Skype en la actualidad ofrece dos niveles de servicio: Los servicios gratuitos que incluyen mensajería instantánea, llamadas sólo de audio y video chats entre usuarios de Skype. La empresa cobra a los usuarios por realizar o recibir llamadas desde teléfonos fijos y móviles. También hay una tarifa para recibir mensajes de voz y enviar mensajes de texto. Estos planes van de 9 centavos de dólar por minuto hasta llamadas a 5.99 $ al mes por servicios de llamadas de video en grupo.

Este modelo de negocio "freemium" está diseñado para atraer a los usuarios a través de servicios gratis y luego convencerlos de que paguen por servicios con funciones más avanzadas. El 30 de junio de 2010, Skype tenía 560 millones de usuarios registrados y 8,1 millones de clientes de pago. En el primer semestre que finalizaba el 30 de junio, Skype reportó beneficios de $ 13,1 millones sobre ingresos de 406,2 millones dólares. El modelo freemium no ha sido un éxito espectacular para la compañía, pero Skype está haciendo un buen trabajo con él", señala Chaudhuri.

El profesor de Gestión de Wharton David Hsu tiene una visión ligeramente diferente. Claro, Skype cuenta con una base de usuarios masiva, pero el porcentaje de clientes de pago podría ser mucho mayor. "Los consumidores están recibiendo un trato muy bueno", dice Hsu. "El modelo de ingresos inicial fue cobrar por minutos, pero no está generando suficientes ganancias. Tienen que ser valientes y diseñar un sistema de precios reales para todos los usuarios. No tiene por qué ser tan caro".

Según Hsu, el plan de Skype de trabajar con empresas es un buen comienzo hacia el desarrollo de un modelo de negocio más rentable, pero en última instancia, él piensa que Skype necesita un modelo de publicidad para los servicios gratuitos, y debería cobrar a los usuarios ocasionales, o variar la calidad de la red según los usuarios que utilicen un servicio premium frente al servicio gratuito. "El usuario del servicio "económico" a través de Skype no debería recibir la misma calidad que los de primera clase", dice Hsu. "Hay muy pocas alternativas a parte de alejarse de todo servicio gratuito. No se puede subsidiar indefinidamente a todo el mundo".

Romper con la tradición

Skype presentó una estrategia para ampliar su oferta de negocios y concentrarse en los servicios premium del sector en un documento presentado en agosto de 2010 a la Securities and Exchange Commission de EE.UU. en la que declaraba la intención de la compañía de hacer una oferta pública inicial de venta. La salida a bolsa se espera que se produzca en el primer semestre de 2011, pero en enero, el Wall Street Journal informó de que la salida a bolsa ha sido pospuesta para el segundo semestre del año para dar más tiempo a la empresa para incrementar su valor.

"En la presentación de agosto, la empresa señaló que una encuesta de 40.000 usuarios de Skype reveló que el 37% "utiliza nuestra plataforma de productos de vez en cuando o con frecuencia para fines relacionados empresariales". "Esta estadística pone de relieve lo que la empresa describe en la presentación como "una gran oportunidad para servir mejor a las necesidades de comunicación del segmento de pequeñas y medianas empresas, así como grandes clientes empresariales".

Desde su presentación inicial ante la SEC, Skype ha realizado una serie de medidas para reforzar su posición con los clientes de negocios:

  • En el Consumer Electronics Show del mes pasado, Skype lanzó servicios de llamadas de video en grupo para los consumidores y las empresas. Las llamadas de video representaron el 40% de todas las conexiones de Skype a Skype en el primer semestre de 2010. Skype a Skype significa que las personas a ambos lados de la conversación utilizan el servicio.
  • Skype lanzó el servicio de llamadas de video para el iPhone y adquirió Qik, una compañía que ofrece software de vídeo móvil.
  • Skype se asoció con Avaya, una empresa que ofrece equipos de vídeo y voz de comunicación para grandes empresas. Avaya integrará la tecnología de Skype en sus sistemas.
  • Skype lanzó un programa para certificar a los integradores de sistemas, o las empresas que instalan Skype en las empresas.
  • La compañía también lanzó un programa de software llamado Connect que permite a las empresas integrar Skype en redes de telefonía tradicionales. Los empleados pueden hacer llamadas por Skype a través de sus teléfonos de línea fija en las tarifas de llamadas de Skype, mientras que los clientes puedan llamar desde su ordenador haciendo clic en un icono de Skype en el sitio web de una empresa.

Sin embargo, los planes de Skype para convertirse en un jugador de negocios puede que no se lleve a cabo con la tranquilidad esperada. Kendall Whitehouse, director de nuevos medios de Wharton, dice que las empresas puede que se sientan más cómodas con Cisco, rival de mayor tamaño, para las implementaciones en toda la empresa.Mientras que los ejecutivos de negocios pueden conocer Skype por el uso personal, "Cisco puede tener más conocimiento de la marca por el lado del negocio. Skype ganó visibilidad a través del espacio libre del consumidor, tal y como lo hizo Facebook", señala Whitehouse. "Hay mucho de la costumbre y tradición en el lugar de trabajo. ¿Por qué usan Facebook para conectarse con amigos y seguir utilizando el correo electrónico para la correspondencia de negocios?"

Los esfuerzos de Skype para construir un puente para las empresas estadounidenses no son raros, tal y como muestra el empuje de negocio de Apple con el iPhone y el IPAD. Sin embargo, lo que marca la conversión de un producto de consumo a una herramienta de trabajo no es fácil. "El sector empresarial requiere un tipo diferente de ventas y soporte", señala Whitehouse. "Skype es conocido por su software de consumo, pero tiene un largo camino por delante para estar más orientada hacia la empresa".

El 22 de diciembre, Skype sufrió un revés en esa área, al sufrir un apagón que duró 24 horas, cuando sus servicios de mensajería se sobrecargaron. En un comentario en un blog, el director de informaciones de la empresa, Lars Rabbé, explicó cómo ocurrió el apagón, e informó sobre los procedimientos que la compañía está adoptando para evitar otro fracaso.

"Entendemos la importancia de la fiabilidad, la seguridad y la calidad de nuestro software para los usuarios de Skype en todo el mundo, y trabajamos duro para mantener un alto nivel, así como desarrollar nuevas características y productos", escribió Rabbé. "Estamos muy agradecidos a todos nuestros usuarios y nos sentimos sensibilizados por su continuo apoyo. Sabemos lo mucho que confían en Skype, y sabemos que nos quedamos cortos, tanto en el cumplimiento de sus expectativas como en la comunicación con ellos durante este incidente".

En opinión de Fader, la indignación contra Skype no pueda causar perjuicio a la marca de la compañía en el largo plazo. "Lo que ocurrió fue un revés menor. En todo caso, lo que sucedió mostró que las expectativas del público respecto a Skype son altas. El apagón recordó que Skype es una empresa ubicua que ya forma parte de las personas".

¿Una potencia en construcción?

¿Cuál es el futuro de Skype a partir de ahora? Hoy en día, Skype se especializa en las llamadas telefónicas de Internet, mensajería instantánea y videoconferencia. Pero profesores de Wharton no esperan que la compañía se conforme con las especialidades. "Hoy nadie se pregunta: '¿Qué es Skype?'", señala Fader. "El riesgo es que Skype expanda su conjunto de servicios y acabe hinchada".

Chaudhuri predice que Skype puede evolucionar y llegar a convertirse en una herramienta unificada de comunicación, ofreciendo a los clientes la capacidad de la utilización de servicios de mensajes, llamada de videoconferencia, además de la colaboración en la misma plataforma. "La cuestión para Skype son las comunicaciones unificadas, y donde los dos servicios se encuentran. En la actualidad, existe una delimitación clara entre las dos categorías. Si quieres telepresencia de gama alta, es Cisco. Pero si no es necesario, Skype puede ser la respuesta".

El siguiente paso lógico para Skype sería la posibilidad de compartir documentos para competir mejor con WebEx de Cisco y el software de Citrix GoToMeeting Systems, añade Chaudhuri.

Según Whitehouse, el reto para Skype es la integración de estas características de una manera fácil de usar. "A pesar del cierto grado de duplicidad de funciones, la mayoría de los proveedores principales se centran en diferentes funciones, tales como la colaboración en grupo, presentaciones en línea, o video y llamadas de voz. Para que Skype pueda entrar en la empresa, tendrá que añadir más recursos comerciales y conectarse a la infraestructura existente de la empresa".

Mientras tanto, la tecnología móvil es otro aspecto clave para Skype, que ya ha integrado su servicio en los teléfonos inteligentes. La adquisición de Qik también se espera que amplíe el alcance de móviles de Skype. "El móvil de Skype se consolida en una nueva plataforma más allá del escritorio", dice Matwyshyn. "Para muchos usuarios, la posibilidad de tener una buena integración entre el smartphone y el PC va a ser atractivo".

Como Skype se expande en el mercado de B2B y añade más características para los consumidores, la lista de los competidores no hace más que crecer. El WebEx de Cisco y los servicios de voiceover de Internet es probable que se conviertan en la mayor amenaza para Skype por el lado corporativo. Desde el lado del consumidor, Skype compite con sistemas de mensajería instantánea de Yahoo y AOL, FaceTime Apple software de video conferencia, y servicios de Google y otros.

En la presentación de oferta pública inicial de venta de Skype, la compañía nombró a Google como un competidor importante, porque la empresa podría integrar los servicios de comunicación empresarial en su servicio de correo electrónico. Apple, Microsoft y Yahoo son también amenazas, dijeron desde Skype, agregando que las compañías de telecomunicaciones son competidores porque pueden bloquear sus servicios si así lo desean.

Matwyshyn, sin embargo, dice que Skype ha sido capaz de defenderse de sus rivales porque tiene un fuerte seguimiento entre los viajeros de negocios y clientes internacionales. Skype se usa a menudo para ahorrar en llamadas internacionales y permite a los usuarios utilizar los números locales en sus viajes. Fader está de acuerdo en que Skype sobrevivirá. "Cuando surgió, la empresa era algo rebelde, y mucha gente decía: 'Estos chicos no van a durar mucho tiempo". "Ahora Skype está convirtiéndose en una gran empresa y muy seria. Skype es una potencia en construcción, y mucha gente nunca pensó que eso sucedería".

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