Planificar las crisis o morir

En cuestión de segundos todo se viene abajo. El incendio del edificio Windsor, en la noche del 12 al 13 de febrero, convirtió en cenizas uno de los rascacielos más emblemáticos de Madrid (España). Ubicado en pleno corazón financiero de la capital, era la sede de la auditora Deloitte y de tres departamentos del bufete de abogados Garrigues, entre otras empresas. Bajo sus cenizas se han calcinado ciento de documentos, informaciones confidenciales y datos de crucial importancia para las compañías clientes de estas firmas, que están en pleno cierre de ejercicio, preparando los informes anuales. El incendio, cuyo origen todavía se desconoce, habría sido una auténtica catástrofe si las empresas implicadas no hubieran contando con planes de contingencia y centros de back-up, que les permitieron seguir trabajando con cierta facilidad en cuestión de horas.

 

Nada más conocerse las dimensiones del incendio, que no pudo ser sofocado por los bomberos hasta la mañana del domingo, los responsables de Deloitte y Garrigues se pusieron en marcha. La jornada dominical fue un hornillo de reuniones, llamadas y decisiones cruciales con el único objetivo de llegar al sábado con todo preparado para poder seguir trabajando. El equipo de crisis de Deloitte, que contaba con 1.200 empleados en la Torre Windsor, comunicó rápidamente que tenía toda la información duplicada en un centro de back-up. Este dato era crucial, ya que Deloitte es la mayor auditora de España desde que se hizo con las actividades de la desaparecida Andersen. Supervisa a dos tercios del selectivo Ibex-35 y al 40% del mercado continuo y, en estas fechas, está inmersa en plena preparación de los informes anuales.

 

Los responsables de los departamentos de Garrigues afectados por el incendio –Procesal, Propiedad Industrial e Intelectual y Tecnologías de la Información- decidieron en la mañana del domingo reubicar a sus 133 empleados en un centro de continuidad de IBM cerca del madrileño aeropuerto de Barajas. El Gigante Azul es el proveedor de servicios de catástrofes de Garrigues, con quien tenía contratado el centro de back-up, lo que le permitió reiniciar rápidamente las operaciones.

 

Planes de contingencia

“Al construir un rascacielos, lo primero que se hace es un análisis y una evaluación de los riesgos, donde se intenta identificar cuáles son los posibles riesgos y qué los puede causar”, explica Luis Solís, director de área de Dirección de Operaciones del Instituto de Empresa. Un informe de IBM señala que los incendios, con un porcentaje del 17,5%, son el principal interruptor de las actividades de las empresas. Tras él se sitúan el terrorismo y los sabotajes, donde se incluyen los virus informáticos, con otro 17,5% entre los dos. Causas atmosféricas (14%), terremotos (10,5%), caídas eléctricas (9,5%), errores de software (8,8%), inundaciones (7%) y errores de hardware (5,3%) son el resto de quebraderos de cabeza para las organizaciones.

 

“Unas simples obras pueden echar por tierra todos los sistemas de una compañía al romper, accidentalmente, el cable”, señala Enrique Rollán, director de Outsourcing de Tecnologías de la Información de EDS. Telefónica fue víctima de este error hace dos años, cuando una máquina de unas obras rompió accidentalmente un cable y le impidió seguir ofreciendo los servicios de telecomunicaciones. “Estas empresas no pueden permitirse estar fuera de servicio, por eso, necesitan centros alternativos que garanticen, en caso de fallo, la continuación de las operaciones”, añade Rollán.

 

El profesor Solís recalca que cada empresa debe analizar a qué tipo de riesgos está más expuesta y el alcance de gravedad que puede suponer si se produce. “Las compañías deben valorar la probabilidad de ocurrencia, que es alta, media o baja; y luego cuál es la gravedad del impacto, que también se clasifica en alta, media o baja. Entonces, puede saber si se enfrentan a riesgos de baja probabilidad de alto impacto (como un terremoto) o de alta probabilidad pero bajo impacto (como un cable cortado por las obras)”.

 

Los atentados del 11 de septiembre de 2001 contra las Torres Gemelas de Nueva York demostraron que, tristemente, nunca se debe descartar ninguna posibilidad. Dos aviones impactando contra las Twin Tower superaba, incluso, los límites de la ficción. Pero ocurrió. Baja probabilidad, gran impacto.

 

Estar preparados

A los pocos minutos de impactar el primer avión contra la Torre norte, responsables de algunas compañías de las 430 afectadas por el atentado estaban llamando a sus proveedores de servicios para preparar un centro de continuidad donde reflotar las actividades. “Ese día reubicamos a 4.000 empleados de varias compañías, como American Express, en un centro alternativo situado en los alrededores de Nueva York”, recuerda Rollán. AEX y Lehman Brothers fueron dos de las empresas que antes empezaron a funcionar en centros de Nueva Jersey, gracias a que estaban preparadas para cualquier catástrofe a través de un plan de contingencia.

 

“Este plan, básicamente, define cómo se debe actuar ante una catástrofe. Su parte más importante es eliminar toda la improvisación que puede salir cuando no se tiene prevista una situación”, explica el profesor Solís. En su opinión, el peor enemigo para una emergencia es el pánico. Sin embargo, es muy humano que surja esta sensación. “El pánico, muchas veces, te lleva a tomar una respuesta rápida que, probablemente, no sea la más adecuada”.

 

Los atentados del 11-S demostraron la capacidad de muchas compañías estadounidenses para responder, incluso, a la mayor catástrofe. Sin embargo, el profesor Solís considera que esta cultura no está tan implantada fuera del mundo anglosajón, aunque reconoce que el impacto de las Torres Gemelas está ayudando a sensibilizar a los responsables empresariales. Un estudio de IBM confirma esta mayor preocupación. Entre 2002 y 2003, ha incrementado un 13% las pruebas de simulación de catástrofes. Desde el 11-S, el incremento es del 33%.

 

Según Juan García Gay, experto de Marsh en consultoría de riesgos y en Planes de Continuidad de Negocio “las compañías españolas no están apenas preocupadas por estos temas y, lo que es aún peor, no están preparadas para afrontar este tipo de riesgos. Está claro que tener un Plan de Continuidad de Negocio no garantiza que seamos capaces de anticipar un suceso determinado, pero sí que podamos afrontarlo y gestionarlo con éxito”.

 

Tanto Deloitte como Garrigues, los dos principales afectados por el incendio del edificio Windsor, aseguran que contaban con un plan de contingencia y que no han perdido información. Garrigues, que ocupa las plantas séptima y octava de la torre, tenía también ahí su centro de datos. “El último back-up lo habíamos hecho el 16 de diciembre”, asegura un portavoz de la compañía, que descarta haber perdido información, o muy poca. “Nuestro profesionales hacen siempre una copia de seguridad. Además, casi todos trabajan con un ordenador portátil que se llevan con ellos”, añade.

 

Antonio Garrigues Walker, presidente del despacho de abogados, reconoció el pasado 16 de febrero, que tenían copia de casi todo el material destruido. Además, confía en que se pueda rescatar alguna información de los ordenadores que tenían en Windsor, alegando que han comprobado que las máquinas “están vivas”.

 

Centro primario, centro alternativo

El objetivo de los centros de catástrofes es garantizar que, ante un episodio inesperado que acabe con los sistemas de una compañía, ésta pueda seguir funcionando inmediatamente. Por eso, los proveedores de servicios ofrecen dos centros. “El primario es un centro de datos donde se guarda toda la información. El segundo, o alternativo, tiene replicados todos los datos”, explica Rollán.

 

Estos edificios, construidos con las mayores medidas de seguridad, se ubican en zonas con baja probabilidad de desastres naturales y, habitualmente, fuera de los núcleos urbanos, para pasar desapercibidos y prevenir ataques terroristas. “Lo normal es que el segundo centro se ubique en una provincia distinta del primero”, añade Rollán. En función del contrato que se tenga firmado con el proveedor de servicios, la información se replica automáticamente o se guarda en discos que luego se llevan al centro de catástrofes para volcar y guardar la información.

 

Estos edificios cuentan con la más moderna tecnología, equipos y servidores de todas las marcas. Además, la compañía puede contratar la posibilidad de reubicar ahí a su plantilla en caso de necesidad, como ocurrió en el 11-S o, más recientemente, con la Torre Windsor. Lo habitual, según el directivo de EDS, es que se traslade entre un 10% y 20% de la plantilla por un tiempo que oscila entre uno y tres meses.

 

El profesor Solís considera que “la banca, y el sector financiero en general, está más avanzado en esta materia. Sus sistemas de back-up, incluso, están localizados en otros países, porque dependen mucho de la información”. IBM asegura que banca y finanzas, con un porcentaje del 26%, es el sector más afectado ante una catástrofe, ya que no puede dejar de ofrecer su servicio. Gobierno y Administraciones Públicas (19,1%) y Comunicaciones (8,2%) también figuran entre las principales víctimas.

 

Dobles víctimas

Pero los mártires de estas catástrofes no son sólo las compañías directamente afectadas, sino todo el tejido empresarial que gira a su alrededor. La caída de las Torres Gemelas afectó a varios edificios del World Trade Center. En Madrid, tres edificios de oficinas (Bronce, Orense II y Orense IV) y el Corte Inglés de Castellana (cadena de grandes almacenes española) están cerrados desde el día del incendio y no se sabe todavía cuándo volverán a abrir sus puertas. Además, las tiendas, restaurantes, kioscos y servicios de todo tipo que se sitúan en los aledaños de Windsor han tenido que cerrar temporalmente.

 

Copyme (Confederación General de las Pequeñas y Medianas Empresas) calcula que todas las empresas ubicadas en un radio de 500 metros se van a ver afectadas por el incendio durante unos seis meses, lo que supondrá el cierre definitivo de algunos negocios y recortes de plantilla. Además, la lluvia de demandas para reclamar indemnizaciones ya ha empezado, impactando directamente en contra de las aseguradoras. El Corte Inglés y Windsor tenían suscrita una póliza de seguros con Allianz que, previsiblemente, deberá hacer frente al bombardeo de denuncias.

 

Asón Inmobiliaria de Arriendos, empresa propietaria del edificio Windsor, también ha presentado una denuncia penal abierta, a la espera de que se esclarezcan los hechos que provocaron el incendio y se decidan responsabilidades. Por el momento, se desconoce cómo se inició la catástrofe, pero sus víctimas son cada día más y no todas estaban preparadas para hacerle frente.

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